Las buenas prácticas en la atención al cliente vía digital son importantísimas porque la imagen que se lleven los usuarios de tu empresa dependerá mucho de ese primer contacto: momento en que un cliente potencial nos solicita información mediante las diferentes vías digitales:

• Facebook Messenger
• Mensajes directos de Twitter
• Mensajes directos de Instagram
• Mensajes directos de Whatsapp
• Mensajes directos en otras redes sociales
• E-mail
• Formularios de contacto.
• Mensajes públicos en cualquier red social o foro.

Teléfono de atención al consumidor, un rey en decadencia

El chat de Facebook Messenger es hoy en día la vía digital más popular de contacto que los usuarios utilizan con las empresas. Aunque la búsqueda de un teléfono de atención al consumidor continúa siendo la vía de comunicación preferida por los usuarios. Muchas veces, esta preferencia es debido a la percepción del usuario. Todavía tenemos la sensación de que nos van a contestar más rápido por teléfono y además vamos a recibir un trato más cercano. Con frecuencia pensamos que no hay nadie al otro lado del chat o del e-mail y que no merece la pena molestarnos en escribir y esperar que nos contesten.

Aunque el teléfono sigue siendo la forma de contacto preferida, el uso de otras vías está en aumento en la actualidad y la atención al cliente vía telefónica, en cambio tiende a ser menos utilizada. Las largas esperas al teléfono, el coste de personal que supone para las empresas y llamadas cada vez más automatizadas por contestadores hacen que la atención al cliente vía telefónica sea cada vez menos utilizada.

10 consejos para ofrecer la mejor atención al cliente digital

Por todo ello, en este post, os dejamos las  pautas necesarias para ofrecer una atención al cliente de excelencia en un entrono digital:

• Contestar lo más rápido posible a todos los mensajes.
• Evitar los mensajes automáticos la mayor parte del tiempo.
• Publicar un horario de atención al cliente vía digital.
• En los mensajes automáticos debe quedar claro que lo es y recordar en el mismo mensaje la hora en que verdaderamente nos pondremos en contacto.
• No borrar los mensajes públicos.
• Contestar siempre de manera educada, tanto por vía pública como privada.
• Reconducir los mensajes públicos controvertidos a un entorno privado.
• Ofrecer la posibilidad de contacto por teléfono si  la situación lo requiere.
• Contar con protocolos para saludos y despedidas sin perder la personalización.
• Contar con protocolos de respuesta para las diferentes casuísticas que nos podemos encontrar: solicitud de información, incidencias, solicitud de compra, etc.

Fuentes y otros links de interés:

Cuatro formas de mejorar el servicio al cliente digital

Los clientes prefieren el teléfono para resolver problemas

Los españoles prefieren escribir mensajes instantáneos a llamar por teléfono

Los consumidores prefieren la atención al cliente a través de redes sociales