Cómo gestionar las quejas en redes sociales

quejas en redes socialesSi hay un tema de moda en la actualidad entre los gerentes de multitud de empresas es cómo abordar los comentarios negativos que sus clientes exponen en las redes sociales. No les falta razón a la hora de preocuparse, puesto que alrededor del 67% de los consumidores usan redes sociales como Messenger, Facebook o Twitter para encontrar una solución al problema que han tenido con un producto o servicio determinado. En cambio, todavía queda mucho camino por andar en lo que se refiere a la atención al cliente vía digital, ya que 1/3 de las quejas ni siquiera reciben una respuesta.

Efectivamente, una de las asignaturas pendientes de las empresas es ofrecer una respuesta a tiempo en internet. Es fundamental darle la importancia que se merecen porque el 88% de los consumidores evitaría comprar a empresas que tuvieran quejas en  redes sociales sin responder.

Bye-bye a la hoja de reclamaciones

La problemática en relación a las quejas en redes sociales requiere una actuación inmediata por parte de las empresas, tanto en el entorno offline como en el online.

El comportamiento de los consumidores ha cambiado sustancialmente desde que llegaron las redes sociales. Ya no se queja en el momento de vivir una experiencia negativa con el producto o servicio, sino que se espera a llegar a casa para explayarse en internet. Cada vez tiene menos sentido una hoja de reclamaciones in situ, por ejemplo en restaurantes, tiendas, peluquerías… Los clientes saben el daño que pueden hacer de manera pública en la web, así mucha gente se entera de quejas puntuales que podrían haberse resuelto de una manera fácil entre el cliente y la empresa en cuestión.

Los problemas se magnifican en internet y se transmite la sensación de que un error puntual se repite de manera habitual por el hecho de que muchas personas lo ven, lo comentan o lo comparten.

Las claves para conseguir un cliente feliz tras poner una queja

Vivimos en un mundo transparente y muy exigente, de manera que los errores cometidos por una empresa son mucho más peligrosos. Lo mejor es intentar prevenirlos en la medida posible. Aún así, si tienes quejas en los perfiles públicos de tus redes sociales no todo está perdido. Se puede tener un cliente feliz después de poner una reclamación si pones en práctica las técnicas de atención al cliente adecuadas. ¿Cómo gestionar las quejas en redes sociales?

Responder rápido

El 60% de los clientes que buscan una respuesta en redes sociales, esperan una contestación en una hora como máximo. Luego, es vital contar con una persona encargada de responder estas quejas lo más rápido posible.

Establecer protocolos de respuesta

Contar una persona real que responda a los mensajes aporta grandes beneficios, aunque en ocasiones puede ser útil contar con un chatbot o bien establecer frases de servicio al cliente predeterminadas que ayudan a agilizar la atención digital, sobre todo ante la sospecha de que van a llegar muchas quejas sobre una misma cuestión.

Pedir disculpas y ofrecer soluciones

Si quieres un cliente contento tras cometer un error, lo mejor es pedir disculpas. Si la queja se ha manifestado públicamente, es necesario que la disculpa también se haga pública para contrarrestar el efecto de sus comentarios negativos. El objetivo es que el resto de los usuarios vean cómo se ha solucionado el error.

Evitar borrar mensajes o bloquear usuarios

Incluso en las grandes marcas existen casos de crisis mal gestionadas. Es fundamental no vetar mensajes, términos y comentarios desagradables para la marca o la empresa. Por otra parte, bloquear a usuarios que se manifiestan reiteradamente con comentarios negativos también es un error. Además, hay que evitar derivar a otras redes sociales, hacer promesas que no se van a cumplir u ofrecer información errónea.

Fuentes y otros links de interés

Responder a las quejas en redes sociales

Redes sociales: el nuevo libro de reclamaciones de las administraciones públicas

Cómo responder a las quejas en redes sociales

 

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s