En la actualidad, quien no tiene un chatbot en su web parece que no está a la última en lo que se refiere a marketing digital. En este post, se detallan los pros y los contras de incluirlo para ofrecer atención al cliente online. Pero, antes de meternos en harina, veamos qué es exactamente un chatbot.
¿Qué es un chatbot?
Como tantos otros términos del ámbito digital y del marketing, la palabra chatbot procede del inglés al contraer las palabras chat y robot. Efectivamente estamos ante un chat robot donde solo hay una persona real interviniendo en una conversación escrita que tiene lugar en una página web, en un foro, una app, o una red social. El otro interlocutor es un robot en toda regla que está programado para contestar y hacer preguntas sencillas.
Algunos son más sofisticados que otros. Habitualmente las grandes empresas intervienen en el desarrollo de su propio chatbot y dependiendo de la inversión, el bot será capaz de mantener conversaciones más o menos similares a la que hubiera tenido lugar entre dos humanos.
Puntos a favor y en contra de la atención al cliente online automatizada
Lo bueno de tener un chatbot
- Reducción de costes de personal: Si incluyes un chatbot en tu web, te ahorras el salario de una o varias personas atendiendo a tus clientes.
- Atención al cliente garantizada al instante: Un chatbot te proporciona la seguridad de que tus clientes van a ser atendidos al momento. Algo muy apreciado también por los usuarios y muy importante a la hora de gestionar una Fanpage de Facebook, ya que la plataforma premia las Fanpages con un alto nivel de respuesta. Si habilitamos el chatbot de Facebook, garantizamos las respuestas instantáneas.
- Seguimiento de protocolos: Al no haber factor humano en la conversación, es más fácil reconducir a los clientes de acuerdo con los protocolos que has establecido en tu empresa.
¡Ojo! Cuando el factor humano es indispensable
- Comunicación deficiente: Pueden existir situaciones que el chatbot sea incapaz de comprender lo que el cliente quiere decirnos y más si su programación no es muy sofisticada. En ese caso, el cliente intentará contactar por otros medios.
- Situaciones excepcionales: El cliente puede plantearnos una situación que se sale de los protocolos establecidos y que realmente necesita un tratamiento distinto. El chatbot será incapaz de actuar con criterio humano.
- Cliente frustrado: A veces el cliente detecta que está hablando con un chatbot y si su cuestión está siendo solventada, todo está bien, pero si no es así, puede sentirse engañado y lleno de frustración ante la impotencia de no recibir un trato más personal y humano.
En definitiva, lo ideal es tener un chatbot con un empleado o freelance que supervise las conversaciones y que intervenga cuando es necesario. ¡Ponte en contacto conmigo si quieres contar con la mejor atención personalizada online!
Fuentes y otros links de interés
¿Qué es un chatbot? Ventajas y desventajas.
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