Hay empresas reciben quejas a diario a través de internet. Y, las redes sociales se han convertido en una vía importante de comunicación, un canal que los clientes eligen para exponer el problema que han tenido con un producto o servicio. Muchas de estas quejas se repiten. Sin embargo, muchas empresas no tienen protocolos de respuesta acertados o bien ofrecen al cliente las palabras que quiere oír sin aportar una solución real a su problemática. Una gestión de quejas y reclamaciones en redes sociales deficiente puede provocar crisis en internet con consecuencias bastante perjudiciales para la empresa. Por ello, en este post se ofrece información útil sobre los tipos de quejas en redes sociales más frecuentes y sus soluciones.

1. El producto tarda mucho en llegar

Una de las quejas más frecuentes en internet está relacionada con las tiendas online. Muchos usuarios viven experiencias negativas debido a la pobre logística que ofrecen muchas empresas. El colmo es cuando la empresa ni siquiera tiene suficiente stock para cubrir la demanda de sus clientes.

Soluciones

• Cuenta con una buena flota de transporte o bien con una empresa de confianza que realice este servicio.
• Aporta información verdadera sobre el tiempo real que tu producto tarda en llegar.
• Vigila que tienes en tu web productos que tienes en stock y si es preciso cuenta con un almacén.

2. El producto no cumple con las expectativas del cliente

Muchos clientes se quejan de que el producto no tiene las mismas características que el que vieron en la tienda online. Tiene un color distinto, no pidieron esa talla o está deteriorado.

Soluciones

• No hacer publicidad engañosa del producto ni publicar fotografías que ofrezcan una percepción distinta del mismo.
• Cumplir con las medidas de seguridad que requiera el producto durante el transporte para que llegue en condiciones óptimas.

3. El personal de servicio tardó mucho tiempo en atender

Ésta es un queja más frecuente para bares, restaurantes, supermercados, etc. Los recortes de empleados han sido frecuentes a lo largo de los últimos años. Este supuesto ahorro para las empresas ha repercutido de manera negativa en los clientes: largas esperas, falta de conocimiento, trato inadecuado y hasta malos modales. Todo esto, a la larga se traduce muy a menudo en quejas publicadas en internet y una pérdida de beneficio para la empresa.

Soluciones

• Disponer de la cantidad de personal suficiente como para cubrir la demanda.
• Ofrecer formación a los empleados sobre atención al cliente y sobre el producto.
• Concienciar sobre la repercusión de su trabajo en internet tanto para la empresa como para el propio trabajador.

4. Pasarse la pelota

Cuando un cliente se queja en una empresa, en ocasiones los empleados se pasan la pelota unos a otros tratando de ofrecer la atención justa para quitarse el cliente de encima. Es un grave error hablarle con frases vacías que no aportan una solución real a lo que le ocurre. Actualmente el servicio de atención al cliente vía telefónica puede derivar a las redes sociales y una red social a otra… y así su descontento crece a pasos agigantados con la sensación de que la empresa le está tomando el pelo.

Soluciones

• Preparar al personal para encontrar la solución por sí mismo: recursos, herramientas, formación, capacidad de actuación y el mayor poder de decisión posible.
• No derivar a un cliente a otro canal.

Fuentes y otros links de interés

Quejas más comunes en redes sociales, ¿cómo resolverlas?

Cómo responder a las quejas en redes sociales

Cómo lidiar con las quejas en redes sociales